荣获：十大网络影响力银行案例

　　近年来，人工智能技术取得了飞速的发展，很多传统的只能靠人去做的事情也逐步的可以通过人工智能技术来解决。本项目即希望通过基于人工智能的视频图像及语音分析技术来对网点工作人员的服务规范情况进行评价，从而实现由原来周期性的神秘客评价到全员全时覆盖的评价，从而能够全面掌握网点服务规范情况，实时监督、持续跟踪服务质量，为帮助银行提升服务水平提供坚实的数据基础。

　　基于人工智能技术的服务考核内容包括仪容仪表（服装、领带、领花、工卡、穿戴情况，是否微笑服务）、行为动作（坐姿、手势，靠椅，转椅等）以及语言规范（是否使用文明礼貌用语，是否存在违规词等）。

　　银行服务辅助评估系统是以银行业务服务办理人员为核心，通过对服务区域进行统一的标准化视频采集，利用AI人工智能算法对采集的音视频按肢体、着装、语言以及人脸识别等模型分类进行运算处理，最终以业务为维度输出服务规范记录的服务型管理平台。

　　平台为智能化管理服务提供了可视化平台，方便网点内部对服务质量进自查自纠，以文明规范服务为基础，实时监测服务质量，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象，另外也为领导层相关决策提供数据支撑。

　　创新点

　　项目在建设的过程中基于人工智能技术，实现工作人员人脸识别，肢体识别及语音识别。

　　从业服务人员利用上述技术在服务客户的业务过程中执行各项检测，然后将检测结果返回项目应用平台。平台页面可直观的看到此业务过程中服务情况，是否微笑服务，仪容仪表是否达到标准，行为动作是否合规。一方面解决行业神秘访客因各种因素无法获取真实客观的评价，另一方面也节约了人力资源。

　　实现了神秘人抽查无法全覆盖以及全监测的服务质量考核；

　　通过智能化管理开启银行内部智能化管理的新局面；

　　提升人力服务质量管理的综合管理水平；

　　对管理过程进行留痕，做到有据可查，全面提升；

　　通过人脸识别进行人物锁定，降低传统的排查难度。

　　项目成效

　　项目已完成前期开发，并持续在试点网点调优，预计在2020年底在目标网点上线，届时将能实现系统自动抓取不合规动作、语言，实现网点服务动态排名，不间断监测服务质量。

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