荣获：专家评审十大优秀案例

　　南京银行对如何将电商模式下订单全流程管理应用于商业银行进行了模式的探索，强调以“客户旅程”为中心，从客户业务发起，到最终客户办结业务，打通所有流程环节节点，让客户自主掌控自己办理的业务的进程，进一步提升客户体验。此外，对于内部管理，行内环节节点数据透明，环节耗时精准统计，有利于进一步实现行内业务订单制全流程、端到端、精细化管理。

　　本项目致力于探索订单模式在商业银行的应用，将商业银行的服务产品化，打通跨系统、跨条线交互的壁垒，记录全流程节点信息，以独特的“客户视角”和“行内视角”，分别向客户及行内用户展现精细化订单的流程数据，进一步提升客户体验，与此同时，为行内流程管理提供数据支持，进一步为流程优化赋能。

　　创新点

　　1.项目以客户为中心，围绕客户体验打造订单模式，提供客户“我的草稿箱”、“我的订单”、“我的旅程”、“我的消息”、“我的办理”、“我的评价”等场景化、旅程式的银行服务交付模式。

　　2.项目引进了企业级流程总线技术，打破长流程业务跨系统、跨条线交付的壁垒，通过流程规则引擎将业务逻辑规则化，将业务场景与流程模型松耦合，从而实现未来产品服务流程优化的快速迭代。

　　3.项目引进了客户流程服务平台，加强业务、产品及服务的流程化管理，以客户订单为唯一索引，对客户订单进行全方位管控，后管系统由公共管理中心、产品中心、订单中心、渠道中心、上门服务中心五大中心组成，在产品中心实现总分行产品属性配置，总行配置产品基础参数及进行产品上下架管理，分行配置个性化设置；在订单中心实现订单的执行统计、订单流程监测、超时订单的管理；在渠道中心实现全行各渠道协同，通过配置使产品可以在其他渠道快速上架；在上门服务中心，支持上门服务业务线上全流程管理，支持上门任务分发、上门资源排班管理、上门资源锁定及释放、资料交接模块等。

　　4.辅助科技手段中，项目引用OCR识别比对技术，准确识别居民身份证及企业工商营业执照，实现识别、反填、比对功能，减少客户填单字段，减轻柜面及后台审核比对压力；引用动态人脸识别技术，对业务办理人进行身份核实；引用视频面签系统，通过后台远程联线客户，完成意愿核实、尽职调查等，真正实现客户足不出户、轻松办理的业务需求。

　　项目成效

　　订单模式推广后，对传统业务模式分流率达到50%以上，以账户开户业务为例，初审岗审核效率大大提升，5分钟内给出客户预审核结果，客户临柜办理时长缩短50%，通过系统辅助，对柜员的审核要求进行简化，临柜办理效率大大提升。传统模式下，无法准确知晓流程办理的时间，项目上线后各流程开始办理时间及结束时间精准统计，便于考核各岗位、各流程环节的服务效能，为进一步加强精细化管理提供了有力抓手。

扫码查看完整案例