荣获：专家评审十大优秀案例

　　互联网金融时代的银行业竞争愈加激烈，柜面业务渠道逐步向智能机具迁移，业务办理模式向客户自助办理转变，然而，受人员、设备、场地限制等原因，存在以下几点问题：第一，客户自助办理业务的模式无法满足客户享受即时服务体验和业务需求全覆盖的要求；第二，客户通过自助渠道办理业务减少了网点主动营销的机会；第三，异地分行客流量、交易量相对较少，柜员忙闲不均，未能充分挖掘发挥网点人员的工作效能。

　　为解决客户体验和柜员集约化的问题，上海银行运用端到端思维进行交易流程化再造，结合使用远程视频、人脸识别、OCR、5G等技术，通过重塑柜面业务办理流程，创新服务模式，提出云网点创新服务模式。在不改变业务受理地点，不降低客户体验，不改变现有业务风险控制机制的前提下，云网点服务模式借助远程视频设备连通客户与远程柜员，由客户口述和确认业务需要，远程柜员代为操作，实现全面的客户服务，助力推进网点数字化转型。

　　云网点是上海银行业务办理模式和客户交互形式的创新性探索，借助远程视频连通客户与远程柜员，由客户口述和确认业务需要，远程柜员代为操作，实现业务场景的远程非接触式办理。云网点支持通过网点机具、手机银行、PAD移动柜面等多渠道接入，运营服务方式的创新为更多地客户提供更为便捷和高效的金融服务。

　　创新点

　　（1）远程服务，提供多渠道非接触式的远程银行服务

　　（2）集约运营，推进全行网点柜员资源共享与服务升级

　　（3）重塑流程，提升服务效能助力业务办理更便捷

　　（4）开放金融，打造开放式银行金融服务新生态

　　项目成效

　　云网点作为网点柜面业务分流的新渠道，通过远程集中运营推动柜员资源整合共享，在集中管控风险的同时，实现服务标准化、集约化。

　　（一）释放前台柜员

　　试点分行在其作业中心组建了远程集中处理团队，1名远程柜员常驻在线即可服务所辖12家网点，解决对私客户常规业务需求，平均每家网点释放了一名柜员，试点分行在云网点试点期间网点运营人员转岗减少三人，在保障原有网点运营的同时，每家网点补充厅堂服务平均4小时/天，每月平均外拓营销次数增加2次，进一步加强了对网点客户的厅堂服务及营销，充分挖掘客户潜在价值，助力网点经营能力提升。

　　（二）提高柜面流速

　　云网点交易流程采用引导式的界面，实现更人性化的交易操作，同一客户办理多笔业务，对身份信息认证一次，一次签字确认。与此同时，对于相同业务类型的交易进行整合，避免庞大的交易菜单，方便柜员快速办理业务，提高业务办理的服务效率，减少客户等待时间，相较传统柜面交易办理时效提升近10%。

　　（三）与智能柜员机（以下简称ITM）形成合力

　　从实践情况看，云网点机具与ITM之间形成优势互补，共同为客户提供金融服务，形成合力、发挥协同效应。客户能自助办理业务的分流至ITM渠道，不能自助或者需要银行人员提供服务的客户，则由原网点柜面渠道分流至远程集约化柜员提供金融服务的云网点渠道办理，云网点实现了对网点客户的二次分流渠道。

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